Představte si firmu, která každý týden řeší požadavky zákazníků. Na pondělní poradě chce vedoucí zjistit, jestli tým stíhá. Otevře dva přehledy a zarazí se: oba mají sloupec „Vyřízeno za týden“, ale čísla se liší. Kterému má věřit?

V našem modelovém příkladu tým vyřídil 80 požadavků. Z nich 65 přišlo během stejného týdne a zbývajících 15 čekalo už z dřívějška. První report počítá všech 80, druhý jen těch 65 nových. Oba tedy počítají správně, každý ale něco jiného. Pod stejným názvem se skrývají dvě různé otázky.

Než necháte takový report automatizovat, vyplatí se ten rozdíl vyjasnit. Jinak budete na každé další poradě řešit stejný rozpor.

Co z reportu potřebujete zjistit?

Vedoucí z našeho příkladu řeší, zda na příští týden potřebuje dalšího člověka. Samotný počet vyřízených požadavků mu k rozhodnutí nestačí. Potřebuje také vědět, kolik jich přibylo, kolik ještě čeká a jak dlouho. Teprve pak pozná, zda tým práci zvládá, nebo se mu hromadí.

Pro tento přehled dává smysl počítat všechny požadavky vyřízené v daném týdnu, tedy i těch 15 starších. Druhý report může být užitečný, když chcete sledovat, kolik nově přijatých požadavků se podařilo vyřešit do konce týdne. Jen by se měl podle toho jmenovat.

Začněte proto otázkou, kterou na poradě skutečně řešíte. Z ní snáz odvodíte, která čísla potřebujete a co přesně mají zahrnovat.

Domluvte se, co znamená „vyřízeno“

Zůstaňme u počtu vyřízených požadavků. Na první pohled je jasné, co počítat. Co ale uděláme s případem, který tým uzavřel, zákazník ho vrátil a tým ho musel řešit znovu? Abychom ho nepočítali dvakrát, nazveme náš ukazatel „Požadavky poprvé vyřízené v týdnu“.

Pravidla pro výpočet můžeme sepsat do krátké karty:

Tím máme jasno v tom, co číslo říká. Pořád ale nezachycuje veškerou práci týmu. Pokud chceme sledovat i opakované zásahy, potřebujeme pro ně vlastní ukazatel. Jeden složitý případ může zabrat víc času než deset jednoduchých.

Zkuste si pravidla na několika případech

Nechte člověka z provozu a člověka, který připravuje report, samostatně rozhodnout o těchto situacích. U každé stačí odpovědět: započítat, nebo vynechat? A do kterého týdne patří?

  1. Požadavek přišel minulý týden, tým ho poprvé vyřídil tento týden. Započítáme ho tento týden. Rozhoduje vyřízení.
  2. Minulý týden byl vyřízený, tento týden ho tým znovu otevřel a uzavřel. Znovu ho nepočítáme.
  3. Zákazník požadavek zrušil dřív, než ho tým vyřídil. Mezi vyřízené nepatří, přestože už na něj nikdo nečeká.
  4. Tým ho vyřídil přesně v pondělí v 00:00. Patří do nového týdne. Do obou období ho započítat nesmíme.

Pokud se odpovědi liší, máte co upřesnit ještě před programováním. Jakmile se shodnete, předejte tyto případy spolu se zadáním. Poslouží i ke kontrole hotového reportu.

Máte pro takový výpočet potřebná data?

Předchozí pravidla vyžadují, abyste znali čas prvního vyřízení. Jenže export může obsahovat pouze dnešní stav požadavku. Z řádku „vyřízeno“ se nedozvíte, kdy k vyřízení došlo ani jestli se požadavek mezitím znovu otevřel.

Ověřte proto, zda systém uchovává historii změn nebo přímo datum prvního vyřízení a zda tyto údaje dostanete do reportu. Pokud chybí, můžete je začít sbírat do budoucna. Minulost z aktuálního stavu spolehlivě nedopočítáte. V reportu pak uveďte, od kdy máte úplná data.

Domluvte také, co se stane s údaji, které dorazí pozdě. Když se nedělní vyřízení dostane do reportu až v úterý, podle naší definice patří do minulého týdne. Jeho výsledek se tedy při aktualizaci změní. Čtenář by měl u reportu vidět čas aktualizace a upozornění na opravu staršího období.

Pravidla musí platit i za měsíc

Kartu metriky uložte tam, kde ji najdou lidé z provozu i správce reportu. Určete, kdo schvaluje její význam a kdo odpovídá za výpočet. Pokud stejné číslo používá více reportů, nechte je podle možností čerpat ze společného výpočtu. Pět ručně udržovaných verzí se časem snadno rozejde.

Definici můžete později změnit. Pokud ale začnete počítat i opakovaná uzavření, číslo vzroste, aniž by tým vyřídil více různých požadavků. Takovou změnu je potřeba čtenářům vysvětlit: buď přepočítat historii podle nových pravidel, nebo v grafu označit, odkdy platí. Jinak bude změna výpočtu vypadat jako zlepšení výkonu.

Správné číslo ještě není celá odpověď

I když se reporty shodnou, vedoucí stále potřebuje vědět, jak náročné požadavky tým řešil a zda byli zákazníci s výsledkem spokojení. Počet vyřízených případů tyto informace neobsahuje.

Podobný rozdíl ukazuje metodika GOV.UK pro měření dokončených online úkonů: podání žádosti je dokončený úkon, i když úřad žádost později zamítne. Dokončit krok a dosáhnout požadovaného výsledku jsou dvě různé věci.

Pro začátek si vyberte jedno číslo, kvůli kterému se na poradách opakovaně zastavujete. Domluvte jeho význam, vyzkoušejte pravidla na několika případech a ověřte, že máte potřebná data. Pak můžete automatizovat výpočet a při předání zkontrolovat, že report opravdu počítá to, na čem jste se dohodli.

Pokud se neshodnete už na tom, kdy je práce hotová, začněte popisem procesu. Jestli jsou pravidla jasná, ale pochybujete o exportech, navazuje kontrola vstupních CSV. A pokud chcete s reportem pomoci, napište nám, co z něj potřebujete zjistit.